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餐饮业怎么做到“一对一”个性化服务

发布日期:2021-12-12 02:02

本文摘要:随着餐饮市场经济的大大发展,餐饮业的竞争日益白热化,竞争力强劲的市场 者已敏锐地认识到,未来的餐饮业很难通过更进一步改良质量、降低成本或提升反应速度等来夺得持续的竞争优势。因为人们对服务质量的辨别没统一的标准,对于同一服务,有所不同的人对其质量和标准的辨别就有所不同。 因此,一种新的服务理念—个性化服务就应运而生。餐饮业不仅要留意产品差异化创意,而且要注目到消费者个人。餐饮企业必须更为脆弱、更为擅长于创意,给消费者获取更加普遍的自由选择。

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随着餐饮市场经济的大大发展,餐饮业的竞争日益白热化,竞争力强劲的市场 者已敏锐地认识到,未来的餐饮业很难通过更进一步改良质量、降低成本或提升反应速度等来夺得持续的竞争优势。因为人们对服务质量的辨别没统一的标准,对于同一服务,有所不同的人对其质量和标准的辨别就有所不同。

    因此,一种新的服务理念—个性化服务就应运而生。餐饮业不仅要留意产品差异化创意,而且要注目到消费者个人。餐饮企业必须更为脆弱、更为擅长于创意,给消费者获取更加普遍的自由选择。

简言之,即获取“一对一”的服务,也即个性化服务。    什么叫“个性化服务”呢?美国知名营销学家瑟普丽诺和所罗门认为:个性化服务的含义是因人而异。个性化服务就是服务人员根据个体及类似餐饮消费者群体的特点、拒绝,获取适当的优质服务,使其在拒绝接受服务的同时产生舒适度的精神心理效应。

个性化服务相对于标准化服务的区别在于,个性化服务拒绝更加微小的主动服务、灵活性服务及超常服务。因此,餐饮企业获取的产品应当是:用规范化的服务来符合消费者的共性市场需求,用个性化的服务来符合消费者的个别市场需求。

    典型案例分析    一家公司在某酒店餐厅招待一批外宾,餐厅服务员小林车站在门口热情庆贺客人。忽然她找到负责管理招待的杨女士走路时深一脚浅一脚,眼神里也透漏着忧虑。细心的小林不露声色地在杨女士身边并转了两圈,找到原本是她的左脚鞋跟开裂了一半。

    找到这一情况后,小林灵机一动,要求给杨女士借双皮鞋,老大她解决问题失望之事。于是小林急忙向餐厅主管汇报情况,并主动明确提出协助顾客知会此事。

主管立刻低头表示同意说道:“好,你就想要办法为顾客解决问题这燃眉之急吧。”    小林以 慢的速度跑到宿舍楼,从自己所有的皮鞋中挑了一双自己 讨厌的。同时,她害怕自己的鞋大小不适合,又急急忙忙从同事那里多借了一双。

    回到餐厅,小林礼貌地把杨女士请求到一旁,说道:“您的鞋怕了,我特地给您当作了两双皮鞋,请求试试看哪双适合。”杨女士惊艳地浮现看了看小林,感谢地接过皮鞋,说道:“过于谢谢了!”然后立刻试鞋,恰好是小林那双鞋合穿。

    杨女士再度感谢地说道:“真是太谢谢了,您今天可老大了我大忙!”看见杨女士高兴的样子,小林心里知道深感尤其做事和难过。    评析:    从以上案例解释,为什么微小主动的服务能张开顾客的心弦?它的魅力就在于憧憬的服务细节中包括了沉痛的体贴入微。

规范服务纵然做到得井井有条,万无一失,在顾客的心目中深感的还是用货币买了的商品,是应当获得的符合。而微小的主动服务往往是对规范服务的伸延和打破,是顾客联合市场需求以外更加急迫的、极具人情味的个性化市场需求。

正是这种因人而异的形形色色的个性化市场需求的符合,产生了反感效应。    憧憬中闻不憧憬的微小的主动服务,看起来更容易做到却无以。它往往被忽视而丧失服务机遇。

对服务人员来说,要能逃跑微小的主动服务时机,首先要“心到”:心中就让顾客;其次是“眼到”:从顾客的一举一动中找到顾客的类似市场需求。“眼到”之后不是事不关己,高高挂起;而是急人所急,千方百计消弭顾客之救助。从心到一眼到一手到这一不道德轨迹,体现出有服务人员素质和饭店的整体品位。    把小事作好并不是一件很更容易的事情。

本案例中小林老大杨女士解决问题了难题,作为酒店的服务人员,她最少做了优质服务拒绝的三点。    一是有一种时刻打算着为客人服务的心态。没这种主动服务的心态,很多事情往往都会视而不见;    二是察言观色的能力。这对于酒店服务人员来说是十分最重要的,如果不擅于仔细观察,小林是无法找到杨女士的与众不同的。

对于员工的这种能力,酒店要通过培训展开培育和提升;    三是一对一思维。酒店服务的很多内容都是没规范和标准的,必须服务人员细心去木村和体会。小林为什么拿两双而不是一双皮鞋,就是因为她能车站在客人的角度、从客人的市场需求来考虑到问题。


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